Wywiad: Pierwszy krok w stronę klientocentryzmu

Business Development & Marketing Director Athlon odpowiada jak klienci oceniają naszą jakość obsługi. Wywiad dla magazynu Fleet. 

    Dla wielu może się to wydawać truizmem, ale szczególnie na tak trudnym, wymagającym rynku, jakim są usługi mobilnościowe, najważniejsza jest jakość. Przez jakość należy rozumieć zadowolenie klientów, a przez zadowolenie klientów kolejne przedłużone kontrakty, podpisane nowe, czy wreszcie – tak istotne – polecenie usług innym przedsiębiorcom. 

    4500 samochodów 

    Taką flotą samochodów naszej firmy dysponują klienci, którzy wzięli udział w telefonicznej ankiecie. Udało nam przepytać 507 osób, zadając każdej ponad 40 pytań zamkniętych (skala ocen 1-5) oraz otwartych. 

    Branża, w której działamy jako firma Athlon, jest bardzo złożona, ponieważ przez cały okres trwania kontraktu musimy dbać o jak najlepsze doświadczenie klienta. W badaniu respondenci ocenili, że najlepiej oceniają nasz dział sprzedaży. Na następnym miejscu znalazły się odpowiednio obsługa serwisowa i proces zdania pojazdów. Dalej likwidacja szkód, chociaż akurat w tym przypadku życzymy sobie i naszym klientom, aby mieli z tym procesem jak najrzadszy kontakt. 

    Zapytaliśmy także naszych klientów, jakie mają oczekiwania wobec dostawców usług mobilnościowych. Tutaj, co nie jest chyba dla nikogo zaskoczeniem, na pierwszym miejscu znalazła się oferta cenowa (zgadnijcie, ile osób tak wskazało). To nie jedyne, ale wciąż wiodące kryterium wyboru firmy CFM. Nie mniej bardzo istotne dla naszych klientów były również dwa inne czynniki, czyli transparentność ceny oraz obsługa w trakcie trwania kontraktu. W naszej ocenie właśnie te dwa elementy w usłudze CFM są bardzo istotne, gdyż ten obszar można ocenić dopiero po zakończeniu kontraktu, czyli po wykonaniu usługi. 

    Liczy się prostota 

    Najtrudniejsze zawsze są rzeczy najprostsze, albo takie, które wydają się być proste. Dlatego bardzo nas cieszy, że na pytanie dotyczące przejrzystości naszej oferty uzyskaliśmy ocenę 4,7 (94%) na pięć. Co w bezpośredni sposób łączy się z czynnikami wyboru oferty wskazanymi przez naszych klientów, czyli transparentnością oferty. 

    Co w firmie Athlon najbardziej doceniają klienci?

    Dokonaliśmy również oceny jakościowej w zakresie naszej komunikacji z klientami – najwyżej ocenili państwo odpowiedź na zapytania ofertowe (89%) oraz przygotowanie rekalkulacji (87%). Obszary, nad którymi intensywnie pracujemy to: udzielanie informacji w zakresie statusu naprawy (79%) i odpowiedzi na reklamację (68%). 

    Prawdziwy feedback jest zawsze na końcu 

    Kto miał okazję kończyć kontrakt wynajmu, czy to samochodów osobowych czy ciężarowych, wie, jak bardzo newralgiczny jest to proces. W tym obszarze także ciągle staramy się doskonalić. Dlatego wyniki ankiety dotyczące właśnie zakończenia umowy okazały się dla nas bardzo satysfakcjonujące. 

    Jak oceniają państwo przebieg zakończenia umowy i zdania pojazdu? Takie pytanie otrzymali nasi klienci, oczywiście tylko ci, którzy do tej pory rozliczyli przynajmniej jedna umowę. Otrzymane odpowiedzi są dla nas powodem do dumy i chyba najlepszą wizytówką jakości usług firmy Athlon. Otrzymaliśmy ocenę 4,25, a więc 85% naszych klientów oceniło nas najwyżej. To jednak nie wszystko, ponieważ w pozostałych pytaniach doprecyzowaliśmy konkretne elementy zakończenia umowy. Na niemal 95% ocenili państwo łatwość uzgodnienia terminu zdania pojazdu i bardzo podobnie (94%) przejrzystość informacji zawartej w korespondencji. 87,7% otrzymał czas zdania pojazdu po zakończeniu umowy. 

    Czego oczekują klienci Athlon od dostawców samochodów?

    Wydawać by się mogło, że takie wyniki, z których jesteśmy zadowoleni, pozwolą nam na to, aby spocząć na laurach. Nic bardziej mylnego. Ankietę, a właściwie jej wyniki, traktujemy dopiero jako punkt wyjścia do tego, co nazwałem klientocentryzmem. Wiedza pozyskana w badaniu pozwoli nam wyłapać te obszary, w którym mamy największe pole do poprawy. W efekcie tych zmian, w centrum naszych wszystkich działań obecny będzie klient i jego potrzeby. 

    Z punktu widzenia handlowego, rok 2021 w Athlon to czas skupienia na naszych podstawach biznesowych czyli kliencie flotowym, kliencie SME oraz współpracy z partnerami. Dodatkowo ważnym dla nas obszarem jest rozwój produktów dedykowanych pojazdom użytkowym, czyli Athlon Van Lease. Ponadto nie ulega wątpliwości, że jako firmę zorientowaną na zrównoważony rozwój napędza nasz elektromobilność, która jest jednym z naszych strategicznych celów jako grupy Daimler. ■ 

    Marek Zaskurski, Director Marketing & Business Development Athlon